Klanttevredenheid en social media
Een blogpost van Christ Coolen over the Ultimate Question van Reichheld en de effecten op Social Media beschrijft precies waar ik voor feestkoe over na aan het denken ben. Hij was op zijn beurt getriggerd door een artikel van Ben Tiggelaar over Reichheld's Net Promoter Score, die het aantal fans van je merk of product meet als percentage van je totale aantal klanten.
Christ vraagt zich vervolgens af of je je als bedrijf moet richten op het vergroten van je fans, zodat er meer mensen positief over je praten, of moet je ervoor zorgen dat je fans het vaker in social media over je hebben, zodat weer meer mensen over je horen.
Naar mijn gevoel is het het belangrijkste dat je je als bedrijf richt op het vergroten van je fans. Dan houd je je namelijk met de essentie van je bedrijf bezig: het zo goed mogelijk de behoefte van je klanten invullen. En dat moet hoe dan ook tot meer gelukkige klanten leiden die dat ook willen vertellen.
Bij feestkoe heb ik mij tot doel gesteld om elke klant super gelukkig te laten zijn over zijn ervaringen met feestkoe. En net als Christ was ik aan het nadenken over hoe ik mijn gelukkige klanten aan anderen kan laten vertellen over hun geweldige ervaring.
Ik ben nu bezig om net als bij albelli, alle klanten nadat ze hun bestelling hebben ontvangen, te vragen naar hoezeer ze feestkoe zouden aanraden aan vrienden en bekenden. Ik zou als vervolg dan mijn fans willen vragen of ze als 'referentie' willen dienen voor hun vrienden en bekenden. Als potentiele klanten dan op mijn site komen zouden ze 'automatisch' kunnen zien wie van hun vrienden of bekenden feestkoe aanraadt.
Naar mijn gevoel een erg krachtige vorm van aanbeveling die nog veel verder gaat dan het huidige initiatief van Facebook. Hyves, dit is je kans om de Nederlandse online retail te binden!
